ИИ заставил руководителей прокачивать эмоциональный интеллект. Почему мягкие навыки стали твердой валютой

Почему мягкие компетенции сегодня важнее, чем когда-либо

• Первая — скорость изменений. Все твердые навыки, «харды», очень быстро устаревают: появляются новые инструменты, а прежние способы работы автоматизируются. Способность понимать себя и других, управлять отношениями, выстраивать доверие и действовать в условиях неопределенности не теряет ценности при очередном обновлении программного обеспечения. Чем больше автоматизируется рациональное, тем выше ценятся человеческие эмоции, доверие и смысл.
• Вторая — эмоциональный интеллект невозможно полностью формализовать и передать машине. Даже человеку бывает трудно точно описать собственное переживание. Одно и то же слово, например «тревога», может обозначать совершенно разные состояния, вызванные разными обстоятельствами. На одной из конференций «СберУниверситета» экономист Александр Аузан привел пример, который хорошо объясняет эту особенность: почему лиса не может догнать зайца? Потому что заяц сам не знает, куда побежит в следующую секунду. Его движение невозможно полностью просчитать. Так же трудно до конца просчитать чувства.
• Третья: в условиях неопределенности люди последуют не за алгоритмами, а за другими людьми. Это особенно важно в управлении. Рационального обоснования, выданного нейросетью, недостаточно, чтобы команда приняла сложное решение, поверила в изменения и захотела в них участвовать.

Из чего складывается эмоциональный интеллект

В модели психолога Дэниела Гоулмана эмоциональный интеллект можно рассматривать через два основных направления: отношения человека с самим собой и отношения с другими.

Первое начинается с самоосознанности — способности замечать собственные чувства и понимать, почему они возникают. Это необходимо не для того, чтобы подавлять эмоции, а для того, чтобы управлять ими. Когда человек не распознает свое состояние, эмоция начинает управлять его поведением. Самоосознанность создает паузу между переживанием и действием. Благодаря этой паузе руководитель может выбирать реакцию, а не просто подчиняться ей.

Следующий элемент в отношениях с самим собой — саморегуляция. Она особенно важна в стрессовых ситуациях, когда нужно одновременно сохранять внутреннюю устойчивость и продолжать эффективно действовать.

Одним из мощных стрессоров сегодня становится информационная перегрузка. Постоянный поток сообщений, отчетов, уведомлений и новых данных формирует хроническое ощущение нехватки времени. Руководителю приходится не только обрабатывать информацию, но и следить за тем, как эта нагрузка влияет на его состояние и качество решений.

Второе направление эмоционального интеллекта касается социальных компетенций. Прежде всего, эмпатии — способности понимать чувства другого человека без оценки.

Эмпатию часто путают с симпатией. Но руководителю необязательно соглашаться с сотрудником или испытывать те же эмоции. Важно понять, что с человеком происходит и как его состояние влияет на работу, коммуникацию и отношение к изменениям.

Почему лидер работает не только с задачами, но и с эмоциями

Одно из определений лидерства, которое приписывают Дуайту Эйзенхауэру, звучит так: «Лидер — тот, кто умеет побудить людей хотеть делать то, чего он от них хочет».

Ключевое слово здесь — «хотеть». Заставить человека выполнить операцию можно с помощью инструкции, контроля или системы показателей. Но мотивировать, вдохновить и сформировать осмысленное отношение к работе способен только человек.

Особенно важным ресурсом в этой ситуации становится доверие. Без него сотрудники начинают скрывать ошибки, избегать ответственности и действовать только в пределах формальных требований. Когда руководитель доверяет людям, у них появляется внутреннее обязательство это доверие оправдать — человеку важно сохранять положительное представление о себе.

Почему ИИ не заменит эмоциональный интеллект

Один из главных рисков эпохи искусственного интеллекта — конфликт между технологической эффективностью и человеческой приемлемостью.

Допустим, аналитическая система предлагает сократить команду на 20%, потому что часть функций можно автоматизировать. С рациональной точки зрения такое решение может выглядеть обоснованным.

Но алгоритм не несет ответственности за то, как будут чувствовать себя люди и какие компетенции организация потеряет вместе с сотрудниками. Даже если оптимизация необходима, провести ее можно по-разному. Сотрудникам можно предложить новые роли, обучение или программы развития компетенций, которые помогут перейти к другим функциям.

Так появляется одна из ключевых управленческих задач ближайших лет — рескиллинг, переобучение сотрудников. Если часть работы переходит к искусственному интеллекту, это не всегда означает, что человек становится не нужен. Возможно, ему необходимо освоить новый навык и научиться использовать технологию как усилитель собственных возможностей.

Показателен пример Meta* (признана экстремистской организацией и запрещена в России).

Этот случай показывает, насколько сложно заранее рассчитать все последствия масштабной технологической трансформации. Даже при наличии данных, доступе к новейшим нейронкам и сильной технологической экспертизе компания может недооценить человеческий фактор.

Чем опасна недооценка эмоционального интеллекта

Первый риск — потеря вовлеченности. Решение может быть безупречным с точки зрения цифр, но команда не станет его выполнять, если не понимает смысла или не доверяет тем, кто его принимает.

Второй риск — усиление выгорания. Постоянное ускорение, информационное давление и культура непрерывных достижений создают ощущение бесконечной гонки.

Третий риск — стремление к эффективности в ущерб людям. Решение заменить лишних сотрудников нейронками может сократить расходы сегодня, но одновременно разрушить доверие и лишить компанию также и людей, обладающих уникальным опытом и знанием контекста.

Наконец, руководитель рискует потерять влияние. В условиях неопределенности сотрудники особенно внимательно наблюдают не только за тем, что говорит лидер, но и за тем, как он ведет себя, насколько последователен и способен ли учитывать интересы других.

По данным исследования деструктивного поведения руководителей, проведенного «СберУниверситетом» в 2024 году, отсутствие эмпатии стало главной претензией к начальству, который отмечали участники.

Это показывает: эмпатия — одна из ключевых компетенций современного руководителя. А ее отсутствие может приводить к снижению доверия, вовлеченности сотрудников и эффективности командного взаимодействия.

Как развивать эмоциональный интеллект в эпоху ИИ

Эмоциональный интеллект можно развивать, но для этого недостаточно прочитать несколько книг или изучить набор правильных формулировок. Он формируется через регулярную практику.

• Рефлексия. После значимого разговора или сложного решения полезно задать себе несколько вопросов: что происходило с эмоциями, какие чувства повлияли на поведение, что мог испытывать собеседник и какой результат дала выбранная реакция.
• Активное слушание — оно предполагает попытку понять не только факты, но и то, что стоит за ними: сомнение, страх, разочарование или потребность в поддержке.
• Работа с обратной связью. Она должна помогать человеку развиваться, а не только фиксировать ошибку. Для этого важно отделять оценку поступка от оценки личности, объяснять последствия и обсуждать дальнейшие действия.
• Наконец, руководителю необходимо учиться управлять собственным состоянием.

Освоение этих навыков становится такой же важной инвестицией, как и изучение новых технологий.

Человеческое присутствие становится важнее

В эпохе искусственного интеллекта есть важный парадокс: чем умнее становятся технологии, тем значимее человеческое присутствие.

Руководитель будущего будет сочетать преимущества мышления с помощью искусственного интеллекта с человеческой глубиной. Он сможет думать как аналитик и чувствовать как психолог.

Именно поэтому мягкие компетенции перестают быть мягкими. Они напрямую влияют на деньги, скорость, вовлеченность команды и устойчивость бизнеса. В новой управленческой реальности это и есть настоящая твердая валюта.